Exemples de mémoires techniques informatiques pour les marchés publics (plans) en réponse aux appels d'offres

Exemples de demandes d'acheteurs publics (Plans ou trames de mémoire technique)

Exemple 1 : Marché de prestation d’assistance de support aux postes de travail

Un mémoire technique (offre de base et variante) en réponse au CCTP comprenant :

Prestations attendues

• Description des composantes du pilotage de l’assistance
• Expertise et méthodologie du support utilisateurs
• Méthodologie de gestion du parc informatique utilisateurs

Niveaux de service

• Organisation de la période de service
• Gestion des absences des RSI
• Méthodologie pour assurer le délai de résolution des tickets
• Méthodologie pour assurer la gestion du parc informatique utilisateurs

Gouvernance des services

• Description des fonctions "Responsable du contrat d’assistance" et "Responsable d'équipe"
• Contenu du Plan Qualité Infogérance (PQI)
• Description du reporting
• Propositions sur l'incitation au maintien de la qualité

De la mise en place à la fin des services

• Organisation de la phase de mise en place
• Descriptif de la phase opérationnelle d’assistance
• Modalité de la réversibilité
• Délai de mise en œuvre et durée des phases

Exemple 2 - Distribution de logiciels techniques et métiers pour les régions, les CU, les métropoles et les communes

Moyens dédiés spécifiquement au marché

Le candidat doit ici détailler les moyens humains, matériels, organisationnels et commerciaux qu’il envisage de mettre spécifiquement à disposition du suivi et exécution du présent accord-cadre.

Ainsi, le candidat articule sa réponse notamment autour des axes suivants :

1.  Moyens humains dédiés spécifiquement au marché

Joindre :

• les CV des membres des équipes dédiées à l’accord-cadre (nom des personnes physiques pressenties, diplômes, ancienneté, compétences, expertise technologique et certifications logicielles
• ainsi qu’une liste des expériences similaires (secteur public, secteur centrale d’achats, secteur social et collectivités territoriales)

Le candidat présente précisément l’équipe dédiée (terrain et back-office) mise à disposition spécifiquement pour l’exécution du présent marché et notamment :

• L'interlocuteur principal ;
• La composition et qualité des équipes d’encadrement, des responsables clientèle et de la communication/marketing ;
• La composition et qualité des équipes techniques « logiciels » (avant-vente / vente / après-vente).

Le candidat précisera enfin les moyens mis en œuvre pour maintenir le niveau de compétences de ses équipes permettant de répondre efficacement aux besoins des bénéficiaires (i.e. : programme d’accréditation et certification nécessaire à la commercialisation des différentes solutions des éditeurs, etc.)

2.  Organisation pour répondre aux besoins des différents bénéficiaires

Dans l’optique de garantir une réponse à l’ensemble des marchés subséquents ainsi qu’une couverture simultanée optimale du périmètre marché au regard de la diversité des environnements technologiques des bénéficiaires, le candidat détaille notamment :

• les caractéristiques de son dispositif de gouvernance et comitologie (fréquence, contenu…),
• les moyens qu’il entend mettre en œuvre pour assurer une réponse performante et rapide à l’ensemble des marchés subséquents quel que soit la volumétrie, la localisation et les particularités techniques des bénéficiaires (avec notamment engagement de délais maximums de réponse à une demande de devis, et de dépôt d’un MS),

3.  Dispositif de pilotage et de suivi de l’accord-cadre en interface avec la centrale d’achats de l’acheteur

Dès lors qu’il s’agit d’un accord-cadre passé par une centrale d’achat, le candidat présente en détails les éléments qu’il met en œuvre pour assurer le pilotage et le suivi de l’exécution du marché auprès de l’acheteur, et ce compris notamment mais non limitativement énumérés :

• Suivi du maximum de l’accord-cadre
• Dispositif d’animation en lien avec l’acheteur (types d’actions, supports, opérations et évènements numériques et terrains pouvant être organisés en collaboration avec les équipes de l’acheteur, etc.).
• Dispositif d’animation de ses partenaires éditeurs.
• Organisation des comités de pilotage
• Dispositif de capitalisation (gestion de la circulation interne des connaissances et formations aux modalités de l'acheteur et du marché, etc.).
• Dispositif spécifique destiné aux collectivités territoriales.
• Modalités de reporting et éléments statistiques liés à l’exécution du présent marché mis à la disposition de l’acheteur (KPI disponibles comme le suivi du montant maximum du marché, typologie d’adhérents, nombre de devis, taux de conversion, délai moyen de réponse, par éditeur, etc.).

Qualité des prestations distribution des solutions logicielles et prestations éditeurs

1.  Animation de la bibliothèque logicielle multi-éditeurs

Le candidat est ici analysé sur sa capacité à déployer rapidement l’offre auprès des bénéficiaires Potentiels et à satisfaire la diversité de leurs besoins :

• Pour tous les éditeurs du BPU : Nombre des prestations éditeurs pouvant être distribuées à la date de remise des offres. Plus le nombre de prestations est élevée, meilleure est l’appréciation sur cet élément ;
• Pour les éditeurs de catégorie D : Nombre de catalogues fournis à la date de remise des offres. Plus le nombre de catalogues est élevé, meilleure est l’appréciation sur cet élément ;

Le candidat est également analysé sur les éléments suivants, qu’il doit décrire :

• Le dispositif permettant d’identifier facilement la présence ou non d’un éditeur, sa catégorie/secteur, le détail de ses solutions ainsi que sa date d’ajout en cours d’exécution le cas échéant,
• Le dispositif d’identification, qualification et intégration (onboarding) de nouveaux éditeurs en cours d’exécution du marché,
• Les moyens qu’il entend mettre en œuvre pour assurer le suivi, les évolutions technologiques et niveau de compétitivité des solutions Logicielles objets du présent marché (notamment dispositif et méthodologie des avenants),
• Son organisation dans la gestion spécifique des périodes de "closing éditeur",
• Sa méthodologie, organisation et moyens mis en œuvre pour la gestion des catalogues et la fiabilité des informations contenues dans ceux-ci.

2.  Outil de Contract Management

L’Offre du candidat est ici appréciée au regard de la performance de son outil de Contract Management.

A ce titre, il est demandé au candidat de proposer un accès temporaire à un compte ou environnement test permettant - au travers d’un compte panoptique et compte utilisateur « bénéficiaire » - d’évaluer[1] :

• Les fonctionnalités de la solution
• La robustesse et ergonomie de la solution
• L’hébergement et sécurité de la solution
• La personnalisation et paramétrage de la solution
• L’accessibilité et interopérabilité de la solution

Le candidat présentera en complément les prérequis, délais et processus qu’il met en œuvre pour la mise à disposition de cette plateforme de Contract Management.

3.  Qualité de service dans la distribution  

Le candidat détaille ici son offre de service en termes de suivi de marché et SAV notamment :

• Composition, localisation géographique et caractéristiques de son Centre de services.
• Ressources affectées associées (RACI, missions, outillage, etc.).
• Gestion et coordination des garanties et contrats de maintenance logicielle des éditeurs
• Gestion et coordination des litiges et pénalités avec les éditeurs
• Support et assistance technique :
  • Disponibilité (horaires et canaux privilégiés).
  • Réactivité (statistiques : délai d’attente, taux d’appels répondus et perdus, etc.).
  • Gestion des incidents et processus d’escalade, coordination « éditeurs ».
  • SLA GTR/GTI
  • Démarche qualité (appels enregistrés, etc.).

Qualité des prestations associées

Le candidat présente son expertise technique en articulant sa réponse notamment autour des axes suivants :

Pour chaque unité d'oeuvre, le candidat doit détailler son offre de service, en exposant ses engagements de service, ainsi que la valeur ajoutée et optimisations qu’elle présente par rapport aux exigences minimales du CCTP.

Ainsi, le candidat articule sa réponse notamment autour des axes suivants :

• Compréhension et description des étapes clés du mode opératoire.
• Identification des facteurs clés de succès et principaux freins / risques / enjeux identifiés.
• Gouvernance : composition, nombre prévisionnel de réunions et liste des thèmes abordés.
• Méthodologie de projet utilisée.
• Outils de pilotage utilisés.
• Présentation des livrables.

Présentation des pratiques certifiées auxquelles il a recours.

• Présentation et pertinence des profils et charge estimée (avec pourcentage de séniorité).
• Présentation du niveau de maitrise de chaque constructeur (nombre d’effectifs formés, effectifs certifiés).
• Performance et présentation des engagements de service (délais de mise en place ou réalisation maximum et/ou par exemple, nombre d’éléments installés par jour).
• Principales raisons de glissement de calendrier ? Actions à prévoir pour limiter le risque ?

Prise en compte des considérations sociales et environnementales dans l’exécution des prestations

Il n’est pas attendu d’éléments génériques sur la politique environnementale, sociale, sociétale et plus largement RSE/RSO du candidat.

Le candidat décrit, en expliquant précisément leur application dans le cadre de l’exécution des prestations objet de l’accord-cadre, les éléments qu’il peut proposer concernant  (article du CCAP) :

• un engagement de réduction des GES émis par les déplacements de ses collaborateurs dans le cadre des missions qui seront programmés chez les bénéficiaires (plan de déplacement optimisés, mobilité douce, etc.) ;
• la mise en place d’actions de sensibilisation à destination des bénéficiaires pour réduire l'empreinte carbone du numérique, en lien avec les prestations objet de l’accord-cadre ;
• la mise en œuvre de démarches d’insertion par l’activité économique de personnes éloignées de l’emploi ;
• la mise en œuvre de dispositifs de formation continue, d’adaptation des postes de travail, de promotion de l’égalité hommes-femmes, destinées des personnes en charge de l’exécution des prestations objet de l’accord-cadre ;
• la mise en œuvre d’engagements en matière de responsabilité et de transparence des relations commerciales qu’il entretient avec les éditeurs et les sous-traitants, notamment PME/TPE, pour l’exécution des prestations objet de l’accord-cadre.

Le candidat peut également proposer toute action qui lui semble pertinente, en lien avec la prise en compte de considérations environnementales et sociales dans l’exécution des prestations objet de l’accord-cadre.

Il est également souhaité que le candidat propose des indicateurs de suivi spécifiques pour mesurer la conformité de l’exécution des prestations aux engagements pris dans l’offre sur tout ou partie de ses aspects, ainsi que les améliorations réalisées le cas échéant (méthodologie, fréquence de mise à jour, etc.).

[1] Le candidat pourra à défaut, fournir des « captures d’écran » de sa plateforme.